Nos combats


-Free, comme la plupart des FAI, traite toujours l'internaute comme de la merde. Nous avons beau réclamé quelques indémnisations suite aux nombreux incidents techniques que nous subissons et les FAI souvent n'accedent pas à nos demandes. Ca fait 6 mois que nous suis sur un litige avec Free. Nous leur demandons 1 mois gratuit qui represente presque tout le temps où nous avons eu des deconnexions, mais rien n'y fait...


le 18/10/2007

Objet:deconnexions depuis le 15/10/2007

Bonjour,

Je vous ecris cette lettre car j'ai essayé d'appeler(72 heures apres les premiers soucis)et c'est impossible de vous joindre, première déception.

Sur votre site,vous avez un compteur qui estime le temps d'attente de la hotline;ça affiche une minute d'attente c'est pourquoi j'ai essayé de vous appeler,mais non seulement c'est pas une minute d'attente,mais en plus votre hotline est tout simplement inaccessible.

Depuis le lundi 15/10/2007 j'ai des déconnexions répétitives,les sessions internet varient entre 2 mins à 1 heure.

je ne sais pas si cela vient:

-du modem

-du réseau free

-ou des travaux dans la ville.

Pour ce dernier point je me suis renseigné aujourd hui aupres de la mairie(le 18/10/07) mais il semblerait qu'il n'y ait que moi d'impacté et que ce ne soit pas en relation avec les travaux.

C'est pourquoi je compte sur free pour faire le nécessaire afin que les problemes de deconnexions soient corrigés le plus rapidement possible.

Jusqu'à maintenant j'étais tres satisfait de free(7 mois sans souci)et je le suis encore malgré ma premiere vraie déception quant à votre hotline inaccessible.

En attendant une réponse de votre part, veuillez recevoir mes salutations distinguées.


Toujours sans réponse de Free, et avec des soucis tjrs aussi presents, nous ecrivons une deuxieme:

le 26/10/2007

Objet:deconnexions depuis le 15/10/2007

Bonjour,

Je vous ecris de nouveau(ma premiere lettre etait du 18/10/2007) pour faire part des soucis de deconnexion que je continue de subir.

Deux semaines de deconnexions tres nombreuses ca commence à faire un petit bout de temps.

Si vous n'avez toujours pas pu résoudre le souci, pouvez-vous m'envoyer un nouveau modem?

Il est vrai que le modem dégage une chaleur et odeur que je n'ai pas remarqués avant....

Si ma premiere lettre n'a toujours pas été ouverte, alors je patientrai encore car je n'ai pas le choix, votre hotline ou chat virtuel etant inaccessibles.

En attendant une réponse de votre part, veuillez recevoir mes salutations distinguées.


Toujours pas de réponse de Free(ils en respectent pas leur obligation de répondre au maximum de 30 jours ouvrés!!article 21.4 dans les CGV):troisieme lettre:

le 07/12/2007

Objet:deconnexions depuis le 15/10/2007 ça continue encore et encore...

Bonjour,

Nous vous écrivons de nouveau(la premiere lettre etait du 18/10/2007 et celle-ci est la troisième) pour faire part des soucis de deconnexions que nous continuons de subir.

Maintenant ce n'est plus deux semaines, mais ca va faire deux mois de deconnexions.

Merci de resoudre le probleme car nous commençons à en avoir un peu marre.

Nous attendons de free une compensation financiere avec un mois gratuit d'abonnement.

Par ailleurs, nous avons reçu deux mails où vous nous dites que vous avez bien reçu nos courriers(plus d'un mois apres....faut le faire, meme l'envoi de courrier en asie mais 4 fois moins de temps).

Vous nous dites qu'un conseiller va nous répondre mais personne ne répond!

Votre service apres vente est assez mauvais, avec vous, faut mieux pas avoir de problemes(ce qui fut notre cas pendent 6 mois) car dans ce cas là nous sommes de pures victimes du systeme!

En attendant une réponse de votre part, veuillez recevoir nos salutations distinguées.


Free nous a répondu le 20/12, enfin!! C'est le début d'une mascarade:quatrieme lettre:

le 07/01/2008

Objet:demande un mois de gratuit bis.

Bonjour,

Suite à votre lettre du 20/12/2007 avec la reference:00129xxxxxxxxxxxxxxxxxx où vous nous demandez de vous communiquer nos identifiants pour acceder à notre dossier,nous vous communiquons notre identifiant:xxxxxxxxx6@freeadsl.

Par un souci de sécurité,on nous a conseillé de ne pas communiquer le mot de passe.

Par ailleurs, C'est la premiere fois qu'on nous demande nos identifiants pour acceder à notre dossier.

la ligne est à mon nom:xxxxxxxxxxxxxx

Comme vous nous le demandez, voici ce nous disions dans la précédente lettre:

Nous vous ecrivons de nouveau(la premiere lettre etait du 18/10/2007 et celle-ci est la troisième) pour faire part des soucis de deconnexions que nous continuons de subir.

Maintenant ce n'est plus deux semaines, mais ca va faire deux mois de deconnexions.

Merci de resoudre le probleme car nous commençons à en avoir un peu marre.

Nous attendons de free une compensation financiere avec un mois gratuit d'abonnement.

Par ailleurs, nous avons reçu deux mails où vous nous dites que vous avez bien reçu nos courriers(plus d'un mois apres....faut le faire, meme l'envoi de courrier en asie mais 4 fois moins de temps).

Vous nous dites qu'un conseiller va nous répondre mais personne ne répond!

Votre service apres vente est assez mauvais, avec vous, faut mieux pas avoir de problemes(ce qui fut notre cas pendent 6 mois) car dans ce cas là nous sommes de pures victimes du systeme!

Ce que nous nous permettons de rajouter dans cette lettre du 07/01, avec joie, c'est qu'effectivement le service fonctionne de nouveau relativement bien comme vous nous l'aviez dit dans votre lettre du 17/12/2007.Comme quoi, vous pouvez tres bien étudier notre dossier sans nous(par exemple:voir le temps des sessions de connexions).

En attendant une réponse de votre part, veuillez recevoir nos salutations distinguées.


cinquieme lettre:

 le 11/02/2008

Objet:Renouvellement de demande d'un mois gratuit.

Nous sommes consternés suite à votre lettre du 04/02/2008 reçue le 09/02/2008.

Vous n'accedez pas à notre demande qui est d'un mois gratuit sous pretexte que nous ne vous avons pas contacté?

Il se trouve que nous vous avons contacté par téléphone; au debut des dysfonctionnements mais non seulement nous n'avons pas eu de téléconseiller mais en plus nous avons perdu de l'argent et pour rien car au bout de trois minutes, votre serveur vocal dit que "toutes les lignes sont occupées"ou un message équivalent.

Il est evident qu'en attendant trois minutes pour avoir une telle réponse, nous n'avons pas envie de retenter indéfiniement l'appel qui nous aurait sans doute couté beaucoup plus d'argent et beaucoup de colere,pour un resultat sans doute NUL!!

Il est normal que si nous n'arrivons pas à passer le "barrage" du serveur vocal, vous n'allez pas trouver de traces de nos appels....

Avant de sous-entendre que c'est notre faute si nous n'avons pas eu d'internet fonctionnel durant un certain temps, voyez de votre coté si votre hotline est si joignable que ça! Quand c'etait possible de se connecter, nous avons tenté l'assistance tchat qui n'etait pas ouverte à cette periode(et maintenant,il semblerait que ce soit un robot qui réponde aux questions....).

Pas terrible cette assistance tchat!de meme que celle des mails...

Nous avons préféré la lettre(bien qu'etant un moyen un petit peu lent mais convenable, enfin ca dépend à qui on l'adresse...)pour vous faire part de nos soucis.

Si vous repondiez dans un délai normal, et si une fois la lettre reçue, vous auriez pris les choses en main(nous téléphoner car ce n'est pas à nous de rentrer en contact encore une fois quand vous avez connaissance des soucis rencontrés)tout ceci aurait pu etre corrigé beaucoup plus rapidement.

Les soucis de deconnexions se sont résolus d'eux memes et ce genre de panne n'est pas à la portée d'un TC qui aurait sans doute demandé un TT ou une expertise de ligne(qui demande bien une dizaine de jour si et seulement si le TC fait bien son boulot) et encore, sans doute, apres avoir fait pleins de tests(bonjour la facture!!).

C'est pourquoi, ayant attendu de façon calme et patiente le retablissement de la ligne et que vous nous répondiez, nous souhaitons que vous accediez à notre demande car l'ensemble des dysfonctionnements et de la rapidité du traitement du litige n'est pas de notre résponsabilité.C'est la votre.

De plus,il y a encore des soucis:

-des deconnexions hasardeuses de temps à autres(qu'il n'y avait pas avant).

-des debits tres bas,du 512k en download le 31/01 ou encore aujourd'hui du 2200 kbits/sec(nous avons dù rebooter le modem pour avoir notre débit "normal")

En général, notre débit en download se situe autour des 3300 kbits/sec.Nous remarquons la perte de débit au moment d'utiliser le service TV car l'image se fige ou bien il y a de gros patés de pixels, le son saccade.Est ce normal de payer le meme prix par mois alors qu'on a pas eu le meme service?

Nous savons qu'en fonction de la qualité de notre ligne téléphonique, nous ne pouvons pas atteindre plus de trois megas et demi mais nous aimerions bien que ca ne diminue pas.

Avec tous ces échanges de lettres, nous pouvons facilement constater que vous pouvez avoir beaucoup d'informations sur notre dossier, ainsi que sur les problemes rencontrés.

Nous trouvons tout à fait anormal que vous nous obligiez à vous appeler alors que nous avons choisi la lettre parce que nous sommes patients et que c'est le moyen de communication le plus lent mais le plus prudent.

Est ce que c'est parce que ce moyen de communication vous apporte moins de profits, voir pas du tout par rapport à votre hotline super chere et injoignable?

Demander un mois gratuit ne nous semble pas trop, compte tenu des soucis rencontrés, de l'argent utilisé, des difficultés que nous rencontrons encore par moment et le temps consacré aux lettres ecrites et aux réponses attendues(déjà 4 mois que nous sommes sur ce litige!!).

Nous comptons sur votre souci de satisfaire vos clients et de voir à quel point nous attachons de l'importance à ce dédommagement tout à fait correcte et légitime contenu des soucis rencontrés avant et encore de temps à autres(plusieurs fois dans le mois)pour que vous nous accordiez ce mois gratuit.

En attendant une réponse de votre part, veuillez recevoir, madame, monsieur, nos salutations distinguées.


sixieme lettre et derniere( pour l'instat):

 le 27/04/2008

        Objet:Renouvellement de demande d'un mois gratuit pour la enieme fois

        ref:02xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Vous ne voulez toujours pas nous accorder ce mois gratuit malgré nos arguments démontant les votres les uns apres les autres.

A present, vous refusez encore en nous "invitant" à relire les CGV.

Nous vous en remercions car nous avons redecouvert quelques points très interessants.

Les articles 10.3/21.2 et 21.3 qui nous confortent dans notre demande. En effet, les services fonctionnaient pas ou très mal pendant bien plus de 15 jours ouvrés, de plus, nous vous avons ecrit trois jours après le début du dérangement(soit le 15/10/2007).

Votre première réponse n'a pas été avant le 11/12/2007, soit bien plus de 30 jours ouvrés(non respect de l'article 21.4).

Nous vous demandons encore ce mois gratuit qui nous est dù(voire un peu moins peut-etre) mais pour nous satisfaire pleinement l'arrondissement à un mois entier serait le bienvenu.Qu est ce que 30 euros pour une société comme la votre?Pour des particuliers, c'est beaucoup.

Nous avons bien reçu les 3 euros que vous nous proposiez pour le dédommagement des courriers echangés, en vous en remerciant.

Pour informations, sur le mois de mars et d'avril 2008, les services ont relativement bien fonctionné(2 jours où il y a eu des petits soucis).

En attendant une réponse de votre part, veuillez recevoir, madame, monsieur, nos salutations distinguées.


Nous attendons l'ultime réponse de free! Nous nous demandons bien quels vont etre leurs arguments?
Si ils nous accordent pas ce mois, nous ferons monter le dossier aupres des associations compétentes!
A suivre!!